Contexto
A Turno é um marketplace americano que conecta profissionais de limpeza a anfitriões de imóveis de aluguel por temporada, como os anunciados no Airbnb e no Booking. Os dados mostravam que, de cada 100 profissionais que se cadastravam, só 2,5% chegavam ao fim da jornada. Faltava entender o porquê de cada desistência, e o time não tinha uma métrica para acompanhar a jornada.
Pergunta de pesquisa: por que os novos profissionais desistem em cada etapa da jornada, e o que medir para acompanhar?
Abordagem
Os dados mostravam onde e quantas pessoas desistiam. Para entender o porquê de cada gargalo, separei as entrevistas por grupos: quem tinha desistido em cada etapa do processo.
Um desafio foi a baixa taxa de resposta de quem tinha usado a plataforma uma única vez. Contornamos com incentivos, como vales-presente da Amazon.
Descobertas
Cada gargalo tinha um problema próprio.
Separadas por etapa, as entrevistas deixaram claros os principais problemas de cada ponto em que as pessoas desistiam.
Muita gente parava logo no começo.
Na primeira etapa, as pessoas não lembravam bem do produto ou não tinham entendido como ele funcionava.
A espera entre etapas chegava a 25 dias.
Entre algumas etapas da jornada, o intervalo era de 25 dias em média. O motivo era dúvida sobre qual era o próximo passo.
Resultado
O time passou a ter uma métrica para a jornada: a quantidade de drop-off em cada etapa e a meta de diminuir o tempo no percentil 80.
Os achados também orientaram melhorias feitas pelo time de design: vídeos explicativos e informações claras, desde o início, sobre como configurar a conta.
Alguns detalhes foram omitidos por confidencialidade.