Contexto
Turno es un marketplace estadounidense que conecta a profesionales de limpieza con anfitriones de alquileres de corta estadía, como los publicados en Airbnb y Booking. Los datos mostraban que, de cada 100 profesionales que se registraban, solo el 2,5% llegaba al final del recorrido. Faltaba entender el porqué de cada abandono, y el equipo no tenía una métrica para seguir el recorrido.
Pregunta de investigación: ¿por qué los nuevos profesionales abandonan en cada etapa del recorrido, y qué medir para seguirlo?
Enfoque
Los datos mostraban dónde y cuántas personas abandonaban. Para entender el porqué de cada cuello de botella, separé las entrevistas por grupos: quienes habían abandonado en cada etapa del proceso.
Un desafío fue la baja tasa de respuesta de quienes habían usado la plataforma una sola vez. Lo resolvimos con incentivos, como tarjetas de regalo de Amazon.
Hallazgos
Cada cuello de botella tenía un problema propio.
Separadas por etapa, las entrevistas dejaron claros los principales problemas de cada punto en el que las personas abandonaban.
Mucha gente se detenía al principio.
En la primera etapa, las personas no recordaban bien el producto o no habían entendido cómo funcionaba.
La espera entre etapas llegaba a 25 días.
Entre algunas etapas del recorrido, el intervalo era de 25 días en promedio. El motivo era la duda sobre cuál era el siguiente paso.
Resultado
El equipo ganó una métrica para el recorrido: la cantidad de abandono en cada etapa y la meta de reducir el tiempo en el percentil 80.
Los hallazgos también orientaron mejoras hechas por el equipo de diseño: videos explicativos e información clara, desde el inicio, sobre cómo configurar la cuenta.
Algunos detalles se omitieron por confidencialidad.