Un panel de NPS responde bien una pregunta: ¿la experiencia mejoró o empeoró? Para decidir qué cambiar en el producto, falta la otra mitad. Por qué se movió la nota.
NPS y churn, con quien puso la nota
En Turno, un marketplace que conecta a profesionales de limpieza con administradores de propiedades de alquiler temporario, implementé el seguimiento de NPS y churn, con reportes recurrentes y dashboards. Junto con los números, hice entrevistas con detractores.
Las entrevistas con detractores explicaron los cambios en las métricas y orientaron mejoras en el onboarding que redujeron el abandono.
Los reportes mostraban cuándo y cuánto cambiaba una métrica. Las entrevistas mostraban el motivo, y el motivo es lo que un equipo puede corregir.
Satisfacción ligada al uso
En Gameram, una app social donde gamers encuentran con quién jugar, la pregunta era otra: ¿la funcionalidad cumple lo que promete? Para responderla, relacioné el resultado de la funcionalidad con la satisfacción.
El 82% de quienes jugaron juntos estaba satisfecho, frente al 36% de quienes nunca interactuaron.
Un promedio general de satisfacción escondería esa diferencia. Separar a quienes usaron la funcionalidad de quienes no la usaron mostró dónde el producto entrega valor y dónde todavía no llega.
Lo que me llevo
- Una métrica sin entrevistas es una alarma. Muestra que algo cambió, no qué hacer.
- La recurrencia pesa más que el número del mes. Los reportes recurrentes muestran tendencias, no ruido.
- Separar por comportamiento. La satisfacción de quienes usaron frente a la de quienes no usaron dice más que el promedio.
Número e historia, juntos. Así una métrica se convierte en decisión.
Algunos detalles se omitieron por confidencialidad.